מעבדה לניהול

מאת טלי חרותי-סובר

"רוב האנשים לא נולדים עם היכולת להקשיב, אבל אפשר ללמוד את זה", אומר ד"ר גיא יצחקוב מאוניברסיטת חיפה ■ "מנהלים חייבים להיות מסוגלים להקשיב לעובדים שלהם"
"כשאני עושה מחקרי התערבות בארגונים בישראל אני מגלה שרוב האנשים חושבים שהם יודעים להקשיב", אומר החוקר ד"ר גיא יצחקוב מהחוג לשירותי אנוש באוניברסיטת חיפה. "זה קורה כי אנשים מתבלבלים בין המושגים 'מקשיב' ו'שומע'. אחרי כמה פגישות, הם באים אלי ואומרים 'להקשיב זה הרבה יותר קשה ממה שחשבתי', וגם 'אולי אני לא
מקשיב טוב כל כך כפי שהנחתי בהתחלה'".

בעשור האחרון חוקר יצחקוב את השלכות ההקשבה בארגונים. לדבריו, מדובר בתהליך עוצמתי המאפשר יצירת שינוי של ממש בכל ארגון. "המחקרים מוכיחים שכאשר עובד מרגיש שמקשיבים לו — נרשם שיפור בכל פרמטר", הוא אומר. "החל מרמת הביצועים ועד ירידה ברמת השחיקה. במחקר שבו אני שותף כרגע כבר יש ממצאים שמראים שהקשבה לעובדים מעלה את תחושת השייכות לארגון (Relatedness).

כל המחקרים מוכיחים שמדובר בגורם למוטיבציה גבוהה אפילו יותר מהעלאה בשכר". למי שחושב כי היכולת להקשיב היא טריוויאלית, מסתבר שלא. "אף אחד לא נולד עם היכולת להקשיב", אומר יצחקוב. "מעטים באמת יודעים לעשות את זה, כי מדובר במאמץ לא פשוט הדורש מודעות ואנרגיה. הרבה יותר קל לנו לא להקשיב, ובתנאים של מהירות ולחץ — בוודאי שקשה יותר להשקיע את האנרגיה הנדרשת.

"הבשורה הטובה היא שחיזוק היכולת להקשיב היא אפשרית. מנהלים חייבים להיות מסוגלים להקשיב לעובדים שלהם, פשוט כי זה עושה את ההבדל בין מקום שנעים לעבוד בו, ולכן רוצים להשקיע בו יותר, למקום שלא רוצים להיות בו".

איפה חוסר הקשבה מקשה במיוחד על היחסים בארגון?
"במהלך משובים. מחקר שערך פרופ' אבי קלוגר, שהיה גם המנחה שלי בדוקטורט, הראה שב–%40 מהמקרים המשוב פוגע בביצועי העובד, כולל במקרים של משוב חיובי.
משוב הוא תרגיל בהקשבה לשני הצדדים, וכשזה נעשה לא נכון, זה יוצר נזק אמיתי".

ישראלים גרועים במיוחד בנושא הזה, או שמדובר בבעיה עולמית?
"הקושי להקשיב לאדם אחר אינו מוכר בישראל בלבד. אמנם אין לנו נתונים אמפיריים כרגע, אבל אני שומע מקולגות מחו"ל כל הזמן על רמת הישירות הישראלית, שמתפרשת לעתים כחוסר הקשבה. זה קורה כי אנחנו מהירים מאוד בתגובות אוטומטיות.
"מצד שני, דווקא המהירות הישראלית מקדמת את השיח — כי ברור לשני הצדדים איפה הם עומדים. דווקא כללי הנימוס האירופים מאפקים את התגובות האוטומטיות. הם לכאורה מייצרים הקשבה, אבל לא פעם מדובר בהנהון וחיוך — הקשבה זה לא".

יש הבדל בין גברים לנשים?
"מחקרים מראים שנשים מקשיבות מעט יותר, בדגש על מעט. בנושא גילאים לא נראים הבדלים ביכולת ההקשבה. אנשים שמוגדרים כנעימים (Agreeable) בדרך כלל גם מקשיבים יותר, אבל כאמור יש מעטים כאלה".

אז מה זה בעצם "הקשבה"?
"הקשבה היא התנהלות שיטתית שכוללת תשומת לב מלאה לדובר, שמירה על קשר עין, הבעת אמפתיה ושאלת שאלות שמאפשרות לצד השני לדבר, גם אם הן לא בדיוק תואמות את האג'נדה שלך. בשיחה שיש בה הקשבה נעשית רפלקציה לדובר בעזרת משפטים כמו 'אני רוצה להבין מה את טוענת'.
"הקשבה כוללת גם שיחה ללא התפרצות לדבריו של הצד השני, ובעיקר ללא הכנת תשובות בזמן השיחה. חשוב במיוחד לזכור ששיחה שיש בה הקשבה — נעדרת שיפוטיות, למשל בעזרת משפטים כמו 'אני לא בהכרח מסכים אבל אני מבין למה אתה אומר את זה'. גם אופן ניסוח השאלות חשוב. כדאי לשאול 'מה קרה' ולא 'למה זה קרה'.
השאלה הראשונה מתעניינת, השאלה השנייה מכניסה מיד למגננה.
"לבסוף, חשוב לזכור שאנשים מבינים מהר מאוד אם באמת מקשיבים להם או מזייפים הקשבה, וכשהם מגלים את הזיוף הם מאוד מאוכזבים, בעיקר כשזה מגיע מהמנהלים שלהם".
יצחקוב מבהיר שלא צריך להקשיב ללא סוף למי שהוא מכנה ה"חופרים": "אנשים כאלה אפשר לכוון או לקצר בעדינות ותוך רפלקציה: 'אני מבין שהטענה היא…'. אם אין לכם זמן לשיחה שיש בה הקשבה, חשוב להגדיר את המסגרת: 'יש לי חמש דקות, אם תרצה יותר אפשר לדחות את השיחה'".

עובדים שלא יודעים להקשיב נשחקים מהר
מחקר שערך יצחקוב ב–2019 והתפרסם שנה לאחר מכן מביא בשורה נוספת בנושא הקשבה. המחקר כלל ניסוי שדה שנערך בארגון גדול בארה"ב בהשתתפות 61 עובדי שירות לקוחות. מחציתם עברו הכשרת הקשבה בת 18 שעות על ידי מומחית לתחום,
ג'ניפר גראו. המחצית השנייה לא השתתפה בהכשרה, והפכה לקבוצת ביקורת. שתי הקבוצות התבקשו לדווח על עבודתן.
"שאלת המחקר היתה אם שיפור כישורי ההקשבה של נציגי שירות הלקוחות יסייע להם בניהול שיחות קשות", אומר יצחקוב. 

"עובדי שירות לקוחות הם חזית הארגון — הם אלה שסופגים את כל הכעסים וההתמרמרות מצד הלקוחות. התפקיד הזה יוצר שחיקה גדולה.
כאשר העובדים נשחקים במהירות הם מתחלפים מהר, ולא ממלאים את תפקידם על הצד הטוב ביותר מול הלקוח. העובדים האלה צריכים לא מעט כלים יצירתיים כדי לעשות את תפקידם על הצד הטוב ביותר.

"העובדים שעברו את הכשרה ולמדו להקשיב בצורה מושכלת דיווחו על הרבה פחות לחץ וחרדה בזמן שיחות קשות, ביחס לקבוצת הביקורת. בנוסף, הם דיווחו שהם מסוגלים להבין טוב את צד הלקוח ותלונותיו, וחוו עלייה בתחושת המסוגלות ובעקבותיה תחושה טובה יותר בתפקיד. כשעובד חש שהמשימה פחות קשה לו — הוא נשחק פחות, נהנה יותר, וגם נותן שירות טוב יותר ללקוח".

הכשרת ההקשבה הקלה על העובדים, בין היתר כיוון שקיבלו ארגז כלים טוב יותר להתמודד עם שיחה טעונה. "אחד הדברים שלומדים בהכשרת הקשבה הוא חשיבות הצורך לפרוק את התסכול בתחילת השיחה", אומר יצחקוב. "זה נכון אצל כולם, גם מול
לקוחות זועמים וגם בשיחה עם מנהל. ונטילציה היא תהליך שאין לקצר."

בנוסף, חשוב לדעת שכשאדם בלחץ כי תוקפים אותו — הוא מתגונן, ומכין תשובה במקום להקשיב. בהכשרת הקשבה מלמדים איך לפתח גמישות פנימית שמאפשרת להיות בתוך שיחה מבלי להכין תשובה תוך כדי. באופן הזה יכולת ההקשבה עולה, וגם הצד השני מבין את זה".

עוד נושא שנלמד בסדנת ההקשבה הוא אחריותו של המקשיב לשיחה. "יש נטייה לחשוב שמי שקובע את הטון בשיחה הוא מי שמדבר — זה לא מדויק. המקשיב קובע 50% מהשיחה, הן בעזרת התנהגויות לא מילוליות כמו פרצופים והן דרך שאלות מנחות.
הבשורה הטובה היא שאת כל הדברים האלה ניתן ללמוד.

לא מדובר בפעולה חד־פעמית.
"נכון. צריך להתמיד בתזכורות לגבי הקשבה, שכמו כל שריר אחר, נחלש אם הוא לא מאומן באופן קבוע. יש לי עוזרי מחקר שאני מאמן להתנהגויות הקשבה בהכשרות של 15 שעות, וסטודנטים בקורס שלי שגם שם עובדים אימון להקשבה. אני מסכים שמדובר בנושא שיש להתאמן עליו ללא הפסקה, אבל כדאי לעשות את זה. אני אומר תמיד שהקשבה היא תרופה ללא תופעות לוואי. יש לה אין ספור יתרונות — ללא חסרונות בכלל"